Artículo realizado por Luis de la Fuente, CEO del Grupo Mediformplus.
Os explico en qué consiste el Customer Journey y cómo aprovecharlo.
A medida que nos vamos adentrando, estudiando y trabajando el marketing de nuestro negocio, van apareciendo terminologías marketinianas que no sabemos muy bien dónde encajar o cómo aplicar en nuestra farmacia… Una de ellas es el ya manido (pero también desconocido) Customer Journey.
El primer paso para entender este concepto es quitarnos la bata de farmacéutico y ponernos en la perspectiva de consumidor. En todos los procesos de compra, aunque no seamos totalmente conscientes, vamos recibiendo una enorme cantidad de imputs, que tratan de guiarnos en nuestro camino hasta la meta: la compra… Pues este proceso, de sobra conocido por todos, es el que ahora se llama Customer Journey (viaje o recorrido del cliente).
Como farmacia, tenemos un periodo de tiempo concreto para impactar en nuestro consumidor y lograr que nos consulte y nos compre. En nuestro caso, se trata de un tiempo corto, ya que son decisiones rápidas, no especialmente determinante (como contraejemplo tendríamos la compra de una casa o de una farmacia, que requiere mucho más tiempo de estudio, comparativa y meditación antes de la decisión).
Pero, sin tener en cuenta el tiempo, todo proceso de compra cumple con una serie de pasos básicos:
- Deseo o necesidad de compra, que puede generarse desde el propio consumidor o “crearlo” desde la farmacia.
- Presentar nuestra propuesta para esta necesidad/deseo, a partir de nuestros productos, servicio o consejos.
- Evaluación del consumidor de nuestra propuesta.
- Toma de decisión de compra.
- Relación post-venta, y, en el mejor de los casos, la fidelización del consumidor.
Conocer estas fases puede ser realmente útil para generar una estrategia de marketing que impacte (de forma adecuada) a lo largo de todo el proceso de compra de nuestro consumidor.
¿Cuáles son nuestras herramientas para crear un Customer Journey que funcione?
- Primer impacto para despertar el deseo de compra y presentar nuestras opciones. En este punto pueden ser especialmente útiles las redes sociales, así como cuidar nuestra primera impresión (el escaparate).
- Te convencemos para ayudar al consumidor en su evaluación de nuestra propuesta. Es importante cuidar todos los mensajes que presentamos en la farmacia para que sean capaces de ofrecer información profesional y consejo de calidad a través de unas campañas de marketing lo suficientemente atractivas para que el consumidor se convenza de que nuestra propuesta de valor es diferencial y está por encima de la competencia.
- ¿Has tomado una decisión? En esta fase es especialmente importante la actuación de nuestro equipo, y más en la farmacia en la que toda venta va unida a un consejo (o así debería ser). En esta fase, también se consideran factores como el precio del producto, pero este, a pesar de lo que puede parecer, no será determinante si logramos ofrecer una experiencia de compra y consejo personalizado.
- Te queremos de vuelta. Si hemos logrado que compre (y si no ha comprado también), queremos que vuelva, por eso es importante interesarse por sus necesidades de salud de una forma global, animarle a formar parte del plan de fidelidad de la farmacia y crear un plan de comunicación en base a sus intereses, tratando de crear una relación a largo plazo.
- ¿Nos recomiendas? Si hemos cumplido todos los pasos anteriores y logramos que nuestro consumidor esté satisfecho y vuelva, quizá no vuelva solo… cuando ofrecemos un servicio de calidad, un consejo profesional y una experiencia de compra cuidada, se pone en marcha el deseado “boca a boca” y nuestros consumidores se multiplicarán.
Y con esto sobre la mesa, os recomiendo crearos un Customer Journey Map, es decir, un mapa visual del camino de nuestro consumidor, así podremos repartir de forma más clara, equitativa y adecuada los imputs que pondremos en marcha en cada una de las campañas de marketing que iniciemos en la farmacia, asegurándonos que no dejamos ninguna fase abandonada y logramos que:
- Nuestra farmacia sea visible y atractiva.
- Ofrecemos opciones para cubrir las necesidades del consumidor.
- Tenemos un producto bien presentado y a un precio adecuado.
- Nuestro equipo está atento, capacitado y preparado para aconsejarle y guiarle.
- Logramos ofrecer nuestra propuesta de valor de forma diferencial, convenciendo que nuestra farmacia y nuestro producto son la mejor opción.
Y una campaña o acción de marketing solo será buena y tendrá resultados si cubre todos estos pasos, para que se muestre de forma clara, os dejo un ejemplo del Customer Journey Map de la farmacia a través de una campaña de marketing. (Ver cuadro)
¿Vuestras campañas de marketing contemplan el Customer Journey?
