Artículo realizado por Francisco Sánchez Fuentes, Responsable de Consultoría & Desarrollo de Negocio de Farmacia I+.
Tenemos que destinar tiempo y recursos a la formación de nuestro equipo para convertirlos en Personal Altamente Cualificado y así ofrecer el mejor servicio.
Mi equipo no me sigue, es que no se enteran de lo que hay que hacer, si yo no estoy no salen las cosas, estoy harto de repetir las cosas, no avanzamos… Voy a ir al “curso de gestión”, cojo un montón de apuntes y de ideas y luego lo dejo encima de mi mesa del despacho (en la cual ya no entra ni un papel más) y ya lo haré (pero luego se queda ahí y no lo llevo a la práctica…).
“ Quejarse o echarle la culpa a tu equipo no produce ningún resultado positivo. Resulta una pérdida de tiempo y aquí queremos optimizarlo”
¿Te suenan estas frases? Tranquilo, por desgracia es lo cotidiano. Ya sabes, mal de muchos, consuelo de tontos. En realidad, algo alivia saber que no eres el único que está pasando por esta situación. En este artículo, te voy a intentar explicar por qué te pasa esto y los pasos que deberías dar. Si no ejecutas de manera real estos pasos, nunca avanzarás. Hay que pasar a la acción. Quejarse o echarle la culpa a tu equipo no produce ningún resultado positivo. Es más, resulta una pérdida de tiempo y aquí queremos optimizarlo. En muchas ocasiones, me encuentro casos en los que el titular de farmacia o el responsable aseguran rotundamente que van a ejecutar los pasos. Pero en su mayoría, no se acaba cumpliendo. Analicemos las frases del principio. Seguramente algunas te resulten familiares:
“… mi equipo no me sigue...”
Lo primero que pregunta la tripulación de un barco a su capitán es siempre la misma: ¿cuál es el destino, capitán? Un capitán debe saber claramente dónde está y hacia dónde va. Si esto no lo tenemos claro, será imposible trasmitirlo al equipo. Para obtener esta respuesta, deberás profundizar y analizar otra cuestión: ¿qué quiero ser de mayor?
Solo teniendo claro estas dos preguntas podremos trasmitir nuestro objetivo al equipo para que nos sigan en la misión. Si quieres ser la farmacia de referencia en tu barrio y un punto de encuentro con tus vecinos para gestionar sus problemas de salud, debes planificar un espacio para poder atenderlos. Tenemos que destinar tiempo y recursos a la formación de nuestro equipo para convertirlos en Personal Altamente Cualificado y así ofrecer el mejor servicio.
Es fundamental que el equipo sepa a qué nos dedicamos y cuáles son nuestros objetivos a corto, medio y largo plazo. En Farmacia I+ invertimos gran parte de nuestro tiempo y recursos a la formación de equipos porque sabemos que repercute directamente en una atención excelente y diferenciadora. Nuestros clientes reconocen en esta atención nuestra marca personal, además de resolverles sus problemas de salud. Con ello, conseguimos también aumentar la tasa de retorno de los clientes y aumentar la fidelidad. Enseñar al farmacéutico a medir estos KPI resulta fundamental para aumentar y mejorar el control sobre su negocio.
Sigamos con otra frase:
“…si yo no estoy, no salen las cosas, estoy harto de repetir las cosas…”
Esto es uno de los problemas más habituales en la oficina de farmacia y se produce por problemas en la comunicación. No me equivoco si afirmo que casi el 70 % de los problemas vienen fundamentalmente por no tener bien trabajada el área de la comunicación. En Farmacia I+ trabajamos con los equipos y titulares los problemas que nos encontramos de forma personalizada y activa. Cada farmacia es un mundo. Por un lado, hacemos una auditoría inicial para ver dónde se encuentra la farmacia. En esta auditoría, analizamos el punto de partida de la farmacia. Una de las preguntas interesantes que realizamos es: ¿cuántas reuniones haces con el equipo? ¿qué tipo de reuniones hacéis? Normalmente la respuesta es: no hacemos reuniones.
Esto, que seguramente te resulte familiar, es una situación que normalmente frena los procesos de mejora. Es una alarma que debes mejorar y trabajar. Para conseguir unos resultados óptimos, es fundamental realizar reuniones de equipo y una buena comunicación.
Lo recomendado en estos casos es que, dentro del horario de trabajo estipuléis cuándo y cómo os vais a comunicar y estandarizarlo. Es decir, programarlo en tiempo y forma.
En multinacionales como Coca-Cola trabajan 32.000 personas, dan servicio a 29 países y todos los miembros de los distintos equipos están alineados con los objetivos de la empresa, remando en la misma dirección. Si ellos pueden con miles de trabajadores, tú también.
¿Qué es lo que falla? En primer lugar, ignorar la importancia de estas reuniones. En segundo lugar, no saber cómo debo hacerlas. Siempre recomiendo hacer reuniones periódicas para revisar todo tipo de aspectos del día a día y estar alineados. Si solo haces reuniones cuando hay problemas, tu equipo asociará REUNIÓN = PROBLEMA y la asociación correcta y productiva es REUNIÓN = ORGANIZACIÓN.
Yo recomiendo tres tipos de reuniones:
- Reunión ‘Buenos días’. La frecuencia de la reunión debe de ser todos los lunes a primera hora y menor a 10 minutos. Los puntos a tratar serán los objetivos o tareas importantes que tenemos que hacer durante la semana. Si en el equipo tenemos varios turnos, habrá que repetir la misma reunión en el turno correspondiente.
La herramienta a utilizar será un acta que recoja las tareas y sus responsables para hacer un seguimiento. Al lunes siguiente se saca dicha acta, se repasa, se tacha lo que se haya realizado y se sigue con lo pendiente. De esta forma, el equipo tendrá claro lo que esperas de ellos semanalmente y percibirá organización y control sobre ello. Si se reitera que una tarea no está siendo realizada, el equipo termina realizándola debido a este seguimiento. Finalmente conseguimos una mejor ejecución de las tareas por parte de los equipos y mejora la productividad. Todo desde un punto de ayuda, no de presión. Estas reuniones sirven de guía para el equipo, ya que en una farmacia hay mucho por hacer, solo hay que ordenarlo en tiempo y forma. - Reunión ‘mensual’. La frecuencia de la reunión sería una vez al mes. Por ejemplo, el segundo miércoles de cada mes. La duración ideal es de 60 minutos. La idea es que hable más el equipo que la dirección, es un momento en el que el titular debe escuchar qué necesidades tienen y se traten incidencias o se propongan propuestas para dar solución a diferentes problemáticas. También es un buen momento para avanzar en la mejora continua (METODOLOGÍA LEAN) proponiendo mejoras en procesos.
Herramienta a utilizar: una pizarra en donde el equipo va anotando las incidencias o problemas y posibles soluciones que se deben estudiar para optimizarlas o mejorarlas. - Reunión ‘individual’. La frecuencia de la reunión será una vez al trimestre. De forma individual y a puerta cerrada. Los puntos a tratar serán sus objetivos individuales, plan de carrera, motivación, plan de incentivos y siempre daremos un feedback sobre su trabajo, tanto lo positivo como lo mejorable. De esta manera el trabajador sabe que la dirección sabe todo lo que hace, no solo lo malo.
Herramienta a utilizar: un acta o bien un cuadro excel donde realicemos anotaciones y hagamos un seguimiento en la próxima reunión individual.
Y para finalizar, la frase que hace referencia a los congresos, másteres, ponencias, cursos de gestión y un largo etcétera; siempre son buenos y sacamos ideas, pero no siempre las llevamos a término, ya que una cosa es tener la idea y otra muy distinta es saber cómo ejecutarla. Esto se convierte en una bola de nieve que al final nos supera, para ello debemos de planificar bien qué es lo que vamos hacer en el año y no intentar abarcar más de lo que podemos hacer, como siempre digo:
“…no intentemos pasar del cero al cien…”
También es importante involucrar al equipo, conocer qué piensan e incluso medir un poco si están dispuestos o no. Esto no es que sea algo democrático, tu palabra siempre será la última, pero que ellos participen de alguna manera en la implantación de nuevas ideas en la farmacia desde el inicio es importante para involucrarlos en el asunto.
Otro consejo muy recomendable es que elijas bien quien te asesora o te forma, ya que en el mercado hay muchas opciones, pero no siempre son buenas a la hora de realizar el acompañamiento y bajar a tierra lo aprendido.
Lo ideal es que un experto que tenga el conocimiento y la práctica de haberlo realizado te acompañe en la implantación pero, como te indico, pide referencias e implanta ideas concretas, con un plan de acción definido con el que sepas en todo momento dónde estamos, cómo va a ser todo el proceso y cuándo terminamos. Cuanto más definido esté el proyecto, mejor. Huye de ideas ambiguas o muy abiertas. Tu equipo comprenderá mejor las directrices concretas y funcionales.
