Coaching es aquella disciplina que entrena a las personas que atienden esos puntos retail para aportar el valor añadido humano que hará que se diferencie de la competencia, aplicable cada día más al mundo físico (la tienda) como el punto de venta online.
Artículo escrito por Silvia Fortuny, experta en retail coaching, publicado en Farmaventas 168.
Las farmacias tienen los mismos productos a nivel de medicamentos. Mismos productos y precios estipulados por ley. Pocos sectores tienen esa particularidad.
En consecuencia, para diferenciarse, atraer al público, crear engagement (fidelidad)… ¿qué medios poseemos? en ello no entran promociones, ofertas ni nada relacionado con el precio. Nunca se ven 2 antibióticos a precio de 3. ¿Qué otra opción debe plantearse? Claramente, el consejo.
Por tanto, cualquier persona que se dedique a atender al público debe desarrollar habilidades comunicativas. La farmacia y sus equipos, con más razón.
¿Te has preguntado alguna vez por qué hay personas que tienen mayor poder de influencia que otras? Porque saben comunicarse independientemente de ser extrovertido o introvertido. No me refiero a manipular, sino influir.
Comunicarse es vital para el ser humano porque a través de la comunicación nos relacionamos con nuestro universo, ya sean familia, amigos, clientes… Es mucho más que hablar-oír-hablar. Comunicar es transmitir y recibir mensajes por medio del lenguaje hablado o escrito y a través de otras señales y/o símbolos. Hay que tener en cuenta el lenguaje verbal y no verbal. Y para alcanzar la excelencia en la comunicación mostrador-vendedor-consejero /cliente-paciente nos deben apasionar las personas, la relación con ellos, la empatía, el saber ponerse en la piel del otro, la asertividad…
Existen tres niveles de comunicación
Boca-oído: una persona habla y otra oye, sin necesidad de escuchar. Es importante prestar atención al matiz: oír vs. escuchar. A este nivel, no sucede nada. No hay posible éxito de ningún tipo y mucho menos profesional.
Cerebro-Cerebro: la persona que habla y la que oye están en sintonía, es decir que el perceptor escucha.
En este caso, sí hay posibilidad de éxito si se consigue que la otra persona entre en el proceso, es decir, haciendo que el cerebro de ella responda en la misma sintonía que el suyo.
Es lo que llamamos vivir la burbuja con el cliente.
Esto se puede hacer de tres formas: llamando al cliente por el nombre (está demostrado que provoca respuesta inmediata); transmitiendo firmeza, confianza y seguridad y haciendo preguntas abiertas (qué, dónde, cómo, cuándo, por qué, para qué…).
Corazón-corazón: a este nivel, la empatía se sucede de forma constante y el éxito está (casi siempre) garantizado.
En la farmacia no solo queremos farmacéuticos, dietistas, ortopedas, técnicos, auxiliares… también queremos profesionales, asesores-coaches de élite. Esto debería ser una carrera o al menos existir estudios, pues es todo un arte (que se nace y también se hace).
¡Wellcome a la farmacia del S. XXI! Un espacio de salud, que como dice la OMS, es mucho más que ausencia de enfermedad. Es un bienestar físico, mental, emocional y social.
Comparto algunas reflexiones que me ayudan a entender y enfocarme en estos conceptos para que mis farmacias, a quienes asesoro y formo tengan la misma inquietud de excelencia en el trato al cliente que yo: “El mejor regalo que le puedes hacer a una persona es la calidad de tu escucha”. Hemos de escuchar más que hablar (tenemos dos oídos y una sola boca), adaptar el discurso a la persona que tenemos enfrente, convencer más por las preguntas que por las respuestas y, en definitiva, vender más un servicio que un producto, un intangible que un tangible.
Yo le llamo “egoless”. Estar al servicio de las personas. Es una filosofía que debemos inculcar a nuestros equipos, si de verdad queremos alcanzar la excelencia con nuestros clientes.
