Qué es un punto retail? Retail significa punto de venta, ya bien sea físico u online, donde se venden productos y/o servicios. Por lo tanto, retail es cualquier establecimiento y espacio que de una forma u otra entra en contacto con un cliente, e interactúa con él.
Así que la Farmacia es un punto retail, porque nuestros clientes van a comprar (no les vendemos) sus medicinas (básicamente, es nuestra razón de ser).
También sucede que muchas veces van en busca de un consejo. Luego, también podemos, yo diría, debemos, ofrecer consejos.
Una palabra amable, una sonrisa, unos minutos de escucha activa, un interés desinteresado por su salud, su enfermedad, su evolución, sus malestares, sus preocupaciones, la toma correcta de los medicamentos… todo ello forma parte de la labor del farmacéutico y su equipo.
Añadiría que también debemos vender valor. Fijaros la descripción de valor: es aquello que tras recibirlo o comprarlo, hace a quien lo recibe o lo compra mejor persona, que mejora su vida, su trabajo, que lo que sea que esté relacionado con lo que ha comprado, ha mejorado notablemente de manera que haya un antes y un después tras haber adquirido dicho producto o servicio. Ese es el verdadero aporte de valor, su auténtica esencia.
En la farmacia y con respecto a los medicamentos, ¿vendemos?
Según lo que estamos comentando, los clientes compran sus medicamentos y nosotros podemos ofrecerles consejo, valor y productos relacionados con su salud. Aquellas farmacias que no aportan valor, son sustituibles por las que sí lo hacen. Y hay una gran diferencia.
Es posible que el cliente no comprenda o no vea a primera vista el aporte de valor que le estamos ofreciendo, por ello es muy importante ser capaces de explicar en qué consiste la propuesta de valor.
Valor en el trato al cliente (no porque lo tengamos definido en una frase en la pared, un slogan en un rótulo o en una pizarra en la rebotica) si no porque cada uno de nosotros se lo cree firmemente y se lo “hace suyo”, lo lleva en el ADN.
Valor en el espacio físico de la farmacia. Es un establecimiento sanitario, no lo olvidemos, debe estar impoluto, ordenado, limpio. Si queremos vender salud, seamos saludables.
Valor en nuestros productos. Debemos seleccionar cuidadosamente los productos y marcas. No podemos tener todas marcas, todas las categorías ni tampoco tener todo lo que el cliente quiere, es un error garrafal. Lo que sí debemos tener es la formación adecuada para, en función de la necesidad del cliente y apostando por la formación del equipo, un surtido que abarque todas las necesidades de las marcas que nosotros hemos seleccionado.
Las preguntas correctas (cómo, qué, para qué, dónde, cuándo), la escucha activa (se practica), el poder del silencio (¡difícil, consiste en callar y dejar hablar!), la empatía (palabra muy de moda pero poco entendida (me refiero al interés empático, a pensar en qué te puedo ayudar y cómo, una vez me he puesto en tus zapatos), la respuesta dada desde el corazón (no por obligación, porque para eso ya tenemos las nuevas tecnologías), los protocolos de actuación frente a situaciones determinadas (orientación al cliente absoluta, sin intención de colocar o enchufar un producto porque se nos caduca o tenemos exceso de stock)… Todas esas actuaciones y herramientas sí son valores que debemos mostrar. Y ello lo conseguimos a través del coaching.
Las personas somos seres emocionales y como farmacia poseemos una dimensión emocional, que se refiere a la marca, nuestra experiencia como punto de venta de medicamentos, consejo y salud. La farmacia tiene una oportunidad de oro de mostrar (no demostrar) que somos un establecimiento diferente, a veces difícil explicar con gráficos, cifras, números y argumentos comerciales. Se trata de ofrecer nuestro lado más humano, como empresa formada por seres humanos para seres humanos.
El cliente no compra productos o servicios, compra experiencia de cliente, en la que un buen o mal servicio es determinante para inclinar la balanza del lado positivo o negativo.
Y por último, comulgo con la idea de que vender es ayudar a comprar, es hacer de enlace entre lo que el cliente necesita o desea y los productos, servicios o consejos; es ser un facilitador de cosas, un hacedor de que el cliente se vaya satisfecho y haya mejorado su vida en lo más amplio de las acepciones, aunque haya sido solamente durante el tiempo que se le ha dedicado.
Artículo por Silvia Fortuny Tres
