Artículo realizado por Francisco Sánchez Fuentes, Responsable de Consultoría & Desarrollo de Negocio de Farmacia I+.
Además de la venta online, tu estrategia offline debe estar ligada a la online y convertirse en un negocio multicanal, con más servicios.
En los tiempos que nos encontramos, en plena era digital, por todas partes escuchamos la palabra “digital”, todo se ha digitalizado, además esta era iba con una velocidad de crucero, a buen ritmo, pero de crucero, y por lo que vivimos en la pandemia todo se ha acelerado cada vez más potenciándose y acostumbrando al mercado a demandar productos y servicios a través del mundo digital. Llegará un momento en que incluso el mercado exija tener los productos y servicios que necesite por este canal. Es cierto que la pandemia colaboró en todo este progreso, pero no es lo único, la tecnología avanza con un crecimiento exponencial (ver en el gráfico dibujado en color verde). Esto significa que, si ya nos parece que va rápido y muchos de nosotros no entendemos nada, o empezamos a no entender nada, a medida que pasen los años, y dentro de pocos meses o semanas, menos vamos a entender, ya que los descubrimientos son tantos y tan revolucionarios que no somos capaces de comprender cómo nos afectará. La inteligencia artificial, por ejemplo, a nuestras farmacias, clientes, trabajos actuales, hijos…
Por supuesto no estoy diciendo que esto deba ser algo malo, y que por ello tengamos que asustarnos, para nada, pero sí tendremos que adaptarnos en un continuo cambio, y esto es algo que a lo largo de la historia de la humanidad no ha cambiado. Vivimos en un continuo cambio y solo progresan los que mejor se adaptan a dicho cambio.
En una foto tomada en la Puerta del Sol de Madrid en 1900, se puede observar que todo son carruajes de caballos, habría toda una maquinaria empresarial alrededor del caballo en el mundo entero, desde alimentación, carruajes, carros, piensos, herrajes y un largo etcétera. Imaginaros lo que tuvo que ser, pero la tecnología se abrió paso, solo tendrían que pasar 20 años más para que empezaran a verse los primeros vehículos y en tan solo 20 años más se impusieron por completo, revolucionando todo tal y como se conocía, dando paso a grandes avances a nivel logístico no solo de personas sino también de productos hasta el día de hoy con empresas como Glovo o Amazon.
¿Qué quiero decir con todo esto? Pues que tendremos que adaptarnos, no podemos mirar para otro lado porque eso no hará que desaparezca y cuanto antes aprendamos esto, antes empezaremos a recalcular nuestro GPS, y aprender todo lo que esta era puede ofrecernos.
Bajando a tierra en nuestro sector, si tuviéramos que imaginar que va a pasar en el futuro, solo tenemos que mirar que está ocurriendo actualmente en donde la cita médica online cada vez es más frecuente, la teleasistencia ya es una realidad... pero en el sector farmacia ¿qué repercusiones en un futuro puede ocasionar? Aquí en España no se si llegaremos a esto, pero en China ya es muy frecuente encontrarte una cabina en la calle la cual te suministra una atención médica sin necesidad de personal médico presencial; al principio te atiende una IA que te hace las preguntas previas y luego, con la información recibida, te deriva a un médico, el cual diagnostica y te envía la receta, todo en menos de 10 minutos. Una de las plataformas que funcionan así se llama “Ping An Good Doctor”, la cual no solo tiene este servicio, sino que también tiene un dispensador de algunos medicamentos. Os dejo una foto de la cabina, ¿os imagináis una cabina de estas al lado de vuestra farmacia?
Lo que sí es una realidad es que la venta de medicamentos online es presente, bajo un control y siempre bajo la responsabilidad de un farmacéutico y con una farmacia física donde se custodie, pero ya existe la posibilidad de pedir ciertos fármacos que no necesitan receta vía online. Aquí hay que tener claro dos cosas claves; la primera es que ya no es una opción no tener de alguna manera este servicio, ya que es algo que las generaciones presentes y futuras demandarán y cuanto antes te pongas con ello, antes aprenderás tú y tu equipo a saber cómo funciona y que protocolos poner en marcha. La otra cosa que debemos tener en cuenta es que tener un e-commerce no significa que vamos a vender muchísimo por internet, esto no es así, requiere de gran conocimiento e inversión en posicionamiento. Por ello una buena alternativa es participar en portales que ya están con toda esta área desarrollada como puede ser Glovo. El problema es que reducen el margen y esto afecta mucho a la cuenta de resultado, pero por lo menos algo andamos en el camino.
La farmacia digital no solo se resume en la venta online, existen más cosas aparte de esto, como por ejemplo tener en cuenta que tu estrategia offline debe estar ligada a la estrategia online y convertirse en un negocio multicanal, en donde ampliemos los servicios a nuestros clientes. También podemos mejorar la comunicación con nuestros clientes por esta vía digital, apoyándonos en las RRSS, o comunicándonos directamente con ellos por diferentes tecnologías como puede ser WhatsApp o email, en donde podemos tener un seguimiento más frecuente con ellos, preocupándonos de cómo les están afectando los productos que están consumiendo o los diferentes tratamientos que estamos recomendando desde la farmacia, me refiero a tratamientos dermocosméticos o capilares, por ejemplo.
En FARMACIA I+, utilizamos un CRM muy potente el cual registra todos los servicios sanitarios que los clientes van recibiendo para guardar todos los parámetros que se analizan y tener un histórico, y todo se comparte con los clientes a través de la app de cliente, de manera que tienen toda la información sanitaria a su alcance para que puedan compartirlo de una manera cómoda con su médico, y esa información es muy importante para que el doctor pueda realizar un buen diagnóstico o seguimiento de su paciente.
Otra gran revolución es la digitalización en los procesos internos de la farmacia, en donde muchos de esos procesos se automatizan apoyándonos o no en IA. Por ejemplo, para cuadrar los horarios de los equipos, el control de los stock de la farmacia, la gestión de caducados de la misma, la gestión de precios en la superfice de venta con etiquetas electrónicas inteligentes; esto supone una revolución, ya que era algo que consumía mucho tiempo. Si seguimos con el ejemplo de las etiquetas inteligentes, el equipo, a la hora de actualizar precio en toda la superfice de venta de la farmacia, invertía mucho tiempo, pero la mejora no solo se queda en este ahorro de tiempo; además, estas etiquetas nos ayudan en la gestión de las diferentes referencias, ya que nos avisan si el producto está próximo a caducar, si su rotación se ha frenado, comunicando el stock actual que tenemos de dicha referencia o si el articulo esta en promoción, con lo que ayuda muchísimo al equipo en la gestión y control, lo que hace que se reduzcan los errores de stock.
No podemos no hablar en este artículo de la aparición de pantallas de todo tipos y todos los tamaños. Con algunas podemos interactuar mostrando un lineal y, si tocamos algún producto, nos puede ampliar información e incluso sugerirnos una venta cruzada; otras simplemente son informativas para, por ejemplo, mostrar catálogos de ortopedia virtuales, haciendo que podamos ampliar el surtido, sobre todo teniendo en cuenta que algunos de estos productos ¡pueden tener grandes dimensiones como son las camas articuladas.
A nivel de gestión interna, el sector de farmacia no se ha quedado atrás con las recetas electrónicas, albaranes electrónicos, empresas del sector que han desarrollado diferentes softwares que nos facilitan la gestión de la farmacia con el control y presentación de la información de los ERP, también en el control de la facturación y un largo despliegue de diferentes app y soluciones para ello.
La automatización de los procesos con ayuda de la robotización también es un gran avance de esta era, nada tienen que ver los primeros robots que aparecieron en las farmacias con los últimos avances del mercado, capaces de recepcionar cualquier tipo de envase, sea redondo o plano, y también mejorando mucho la automatización en la recepción y carga del robot, ayudando al equipo a recuperar tiempo para dedicar a otras tareas y mejorando el control del stock y la gestión de caducados nuevamente. Otras máquinas que se han hecho casi imprescindibles son las máquinas de gestión de efectivos. Es verdad que actualmente un gran número de las operaciones que se realizan en la farmacia se pagan con tarjeta, pero aun sigue existiendo el dinero, y estas máquinas hacen que el fallo humano desaparezca, y todo el proceso sea más seguro. Otra máquina que ya forma parte de la realidad de muchas farmacias, sobre todo las que tienen horas punta en donde existe una gran afluencia en la farmacia, son los gestores de colas, también conocidos como “turneros”, que ayudan a dirigir al cliente hacia los diferentes mostradores. Muchos identifican las necesidades de los clientes y redirigen el tráfico según esta necesidad, que puede ser muy diversa; igual el cliente viene a recoger un encargo que ha realizado por WhatsApp, o es un cliente que necesita asesoramiento sobre un producto o caja rápida, que es cuando el cliente no necesita consejo farmacéutico y lo único que necesita es que le cobren.
En definitiva, la era digital en la farmacia ha impactado y modificado todo, dando paso a un servicio más personalizado, tratando las necesidades especificas de cada uno y teniendo una comunicación más directa, dando como resultado un mejor cuidado de nuestros pacientes, que es exactamente a lo que nos dedicamos, a cuidar la salud de nuestros clientes con ayuda de las nuevas tecnologías.
