Esto nos suena a todos… ¿verdad? Pero, ¿qué ocurre con los servicios?
El servicio es uno de los pilares indispensables de la farmacia, una labor orientada al cuidado y seguimiento de la salud de los clientes que está tomando ahora más fuerza que nunca, convirtiéndose en una clara apuesta asistencial para la evolución de la farmacia. Pero, ¿estamos seguros de que nuestros clientes conocen todos los servicios que les ofrecemos?
La respuesta la podemos obtener fácilmente y con un simple gesto: preguntarle al cliente
¿Sabes que ofrecemos un servicio para ayudarte a dejar de fumar? ¿Sabes que realizamos perforación cutánea con una garantía total en higiene? …
El servicio es clave para fidelizar a nuestros clientes y en algunas ocasiones un recurso rentable para la farmacia ya que, además del margen de beneficio que obtenemos, el servicio es una excelente herramienta para conocer mejor a nuestros clientes y, por consecuente, poder detectar nuevas necesidades y ofrecerles soluciones, convirtiéndonos así en activos del seguimiento de la salud de nuestros pacientes.
¿Cuál es el primer paso?
Lo primero y más importante es que le digas a tu cliente qué es lo que haces por él. Así que céntrate en: ¡Comunicar! ¡Comunicar! ¡Y comunicar! ¿Cómo puedes hacerlo?
¡El contenido es el rey!
Es por ello que antes de entrar en los diferentes canales y soportes con los que puedes comunicar más y mejor, hay que destacar la importancia del mensaje, es decir, del contenido de aquello que quieres comunicar. Para ponernos en situación, si hablamos de una promoción, todos pensamos en un contenido claro, sencillo y directo que sobre todo deje claro al cliente la ventaja que obtiene accediendo a la promoción. Cuando hablamos de servicios, esta ventaja podemos transmitirla exponiendo la experiencia real que tendrá el cliente al recibir el servicio, destacando el valor y los beneficios que recibirá con el servicio. Comunicar los beneficios reales de un servicio a los clientes forma parte del proceso de creación de valor de la farmacia, ya que explicar los beneficios nos permite hacer palpable la intangibilidad de éste, primera dificultad a la hora de vender al cliente un servicio, ya que un servicio genera una promesa y por consecuente unas expectativas.
¡Y cuidado con las expectativas!
Los beneficios deben ser reales, ya que una de las principales causas para no repetir un servicio es la brecha que se crea entre la promesa y la ejecución real de este servicio, por lo que te recomiendo aplicar estas cuatro reglas a la hora de comunicar un servicio:
- Explica en qué consiste.
- Detalla los beneficios visibles que seguro percibirá el cliente.
- Informa del número de sesiones necesarias o de seguimiento, para que el cliente tenga conciencia del tiempo necesario antes de ver resultados o mejoras.
- Por último, no podemos olvidarnos del precio.
¿Comunicamos el precio?
Mi respuesta es clara, ¡sí! Realizar un buen servicio requiere tiempo, invertir en material y mucha formación, aspectos que destacan entre todos los que hay que tener en cuenta. La elaboración de un servicio tiene un coste económico para la farmacia, ya sea en personal, en el tiempo que invertimos en la elaboración del servicio (a menudo más largo del que dedicamos a la venta), etc… Estas son razones suficientes para que nuestros servicios sean remunerados, a lo que le sumo la idea de que las cosas gratuitas o que no tienen un precio establecido hacen que disminuya considerablemente la percepción de valor por parte del cliente.
Ahora nos queda darle forma
Y esto también tiene su cuestión. En función del canal donde queremos comunicar nuestro servicio, el contenido tendrá un enfoque u otro, porque no es lo mismo hacer un díptico para que el cliente se lo lleve y lo lea, que querer captar la atención de un transeúnte que camina enfrente de la farmacia. Pero esto os lo explicaré en el próximo número.
