En lo que queda de año y mirando hacia el que viene se impondrá como tendencia la vuelta hacia el trato al cliente, dentro y fuera de la farmacia, para ofrecerle una experiencia de compra más entretenida; para combatir la huida de clientes hacia otros canales de venta o el desarrollo del showrooming; para apoyarle en la utilización de los “medicamentos digitales”; y para ofrecerle un espacio de compra personalizado, individualizado y memorable, con un equipo de profesionales al día de sus nuevos hábitos.
El famoso fenómeno llamado showrooming pone a prueba todo el mundo del comercio, las farmacias incluidas. Consiste en ir a las tiendas para descubrir los productos y a veces recoger informaciones de los vendedores. Entonces, gracias a las nuevas herramientas y aplicaciones móviles, se puede comprar el producto al mejor precio, en general consultando una tienda online pureplayer, es decir, exclusivamente dedicada a la venta online. La primera motivación del showrooming sigue siendo el precio, para la mayoría de las personas que lo practican. Y una diferencia de precio de sólo el 2,5% es suficiente para transferir la compra del cliente hacia esta competencia. Los farmacéuticos se preocuparán cada vez más de las experiencias de compra vividas por sus clientes con su farmacia, ofreciendo productos, eventos y servicios exclusivos en la farmacia.
Los medicamentos digitales
Se hace referencia al hecho de que los consumidores se sienten cada vez más atraídos por conceptos que les ayuden a tomar las riendas de su salud física y mental. Nuevas tecnologías y aplicaciones que ayudan a monitorizar la salud o que facilitan la compra de productos y servicios saludables funcionan como catalizador hacia un nuevo paradigma de consumo en el cual la salud es un factor relevante en casi todos los mercados y categorías.
La tecnología será protagonista, se aplicarán nuevas tecnologías tales como escaparates digitales que presentarán una selección de productos personalizados; servicios de geolocalización que a través de la tecnología GPS ofrecerán ofertas especiales en base a la ubicación geográfica del cliente (ofertas puntuales, tarjeta de fidelización digital…); aplicaciones de realidad aumentada que harán más realistas los probadores de productos cosméticos virtuales; aplicaciones de inteligencia artificial que ayudarán al cliente con los consejos de salud (alimentación, calorías…) y recomendaciones de salud.
Las tecnologías digitales son la nueva medicina, donde los médicos y terapeutas recurren a aplicaciones y servicios de salud para mejorar los resultados de los tratamientos. Los clientes estarán todavía más conectados, no sólo a través de sus ordenadores o móviles sino a través sus relojes o brazaletes digitales, que les proporcionarán informaciones inmediatas sobre su estado y actividad física.
Con más de 13.000 aplicaciones de salud en Apple App Store, ya no se trata de encontrar una aplicación, sino de encontrar “la mejor” y —dado que se trata de un tema de salud— una que sea precisa y segura. Tanto Apple como Google y otros han creado ya plataformas de salud para integrarlas en sus aplicaciones (HealthKit…).
Y para los profesionales de la salud, estos “medicamentos digitales” prometen reducir costes haciendo a los consumidores más conscientes de su salud, mejorando el cumplimiento de los tratamientos y permitiendo realizar un seguimiento a distancia que pueda identificar señales de alarma mucho más temprano.
Incluso aunque no estés en la industria de la salud y creas que las aplicaciones de salud no son relevantes para ti, apostamos que una hora empleada en considerar la tendencia subyacente más amplia —hacia la prestación de servicios a través de móvil– puede procurarte nuevos conocimientos de gran valor.
La individualización como estrategia diferenciadora
Los consumidores tendrán la posibilidad de personalizar todo tipo de productos, desde zapatillas hasta celulares, creando productos que se ajusten exactamente a sus gustos. Los supermercados aumentarán también sus gamas de productos para la salud, especialmente para alérgicos, celíacos, deportistas, bebés y mamás… La individualización del espacio comercial, así como la de los servicios ofrecidos al cliente es una de tendencia.
Los consumidores quieren lo auténtico y local
Como contraposición al rápido ritmo de vida, a la sobreabundancia de elecciones y al despilfarro en la sociedad moderna de consumo, aparece entre los consumidores una demanda cada vez mayor de productos y servicios que satisfagan las necesidades de un modo de vida más sensibilizado y lento. Esta creciente necesidad a la desaceleración y toma de conciencia resulta en una re-valoración de lo auténtico, lo local y lo cercano. La farmacia puede aprovechar esta situación, conociendo mejor a sus clientes. Nosotros también, como farmacéuticos, tenemos que pensar en cómo orientar nuestro negocio de servicios hacia esta tendencia fuerte.
Hacia un nuevo vendedor
Para enfrentar al nuevo tipo de consumidor, también debe existir un nuevo tipo de vendedor, una de las grandes asignaturas pendientes de una farmacia. Se necesita una organización orientada al cliente, que sea capaz de empatizar con él, sorprenderlo, entretenerlo y emocionarlo a través de experiencias memorables. Los espacios de siempre tienen que estar re-pensados para poder ofrecerle estas experiencias memorables. Una farmacia no se puede parecer a otra en su manera de ser, de actuar, de vender.
Redes sociales como herramienta de fidelización
Todos los comercios están usando las redes sociales sólo para conectar con sus consumidores, pero ahora las usarán para conocer mejor a sus clientes a la hora de desarrollar productos y servicios para ellos. Por ejemplo, se fijarán en los productos más populares en Pinterest para saber qué exhibir en sus farmacias.
La estrategia multicanal (online y offline) será también una de las claves para personalizar la relación con los clientes.
Las farmacias se conectarán con sus clientes simultáneamente en múltiples canales y puntos de contacto, dándoles la opción de completar sus transacciones de acuerdo a sus preferencias; si un consumidor quiere revisar un producto online, comprarlo a través de su celular y devolverlo en la misma farmacia, podrá hacerlo. Si quiere hacer una consulta, o una reserva vía Whatsapp, Facebook, Twitter u otra red digital, tendremos que ofrecerle estas facilidades.
En conclusión, el cliente cambia, nosotros también. Por ello, tenemos que pensar cómo actuamos nosotros mismos, observar a nuestros hijos o al entorno en el cual estamos para ver qué pequeños cambios se tienen que operar. Nuestro objetivo sigue siendo conseguir hacer la vida más fácil a nuestros clientes, ya sea dentro de nuestra farmacia o mediante las herramientas digitales que nos acercan a ellos.
Bienvenidos al nuevo mundo de la farmacia, todo queda por inventar… Pongámonos a trabajar…
Y recuerde: el cliente, el cliente, el cliente...
