En mayo de 2008, la nueva Farmacia Bonnin se inaugura tras varios meses de reformas. El resultado es una de las mejores farmacias de Palma de Mallorca, no sólo por su diseño y concepción, sino también por lo que hay detrás de cada uno de los servicios que ofrece a todos y cada uno de sus clientes.
Inauguración
Tras la reforma, se inicia una etapa de inauguración durante más de un mes de la mano de los laboratorios más estratégicos con los que trabaja.
Comienza entonces un calendario de eventos y conferencias que Teresa y su equipo se encargan de dirigir. Todos los eventos siguen una misma intención: dar a conocer la nueva farmacia y los servicios de valor añadido que desde el primer momento se ponen en marcha.
Servicios
La cartera de servicios de esta farmacia es envidiable. Sin embargo, entre todos ellos destacan dos: Sanudiet (nutrición y dietética) y Atención Farmacéutica.
Sanudiet, la dispensación diferenciada
Bajo esta marca se ha desarrollado una zona de dispensación diferenciada, en la que todos los productos y servicios ofrecidos están relacionados con productos naturales y servicios de dietética.
Este modelo de negocio ha tenido muy buena aceptación por parte de sus clientes, que pueden dirigirse directamente a este establecimiento o bien combinarlo con la farmacia tradicional.
Sus principales servicios son:
• Alimentación saludable.
• Consejos dietéticos en ciertas enfermedades.
• Hábitos alimenticios.
• Educación nutricional.
• Dieta mediterránea.
• Intolerancias alimentarias.
• Fenilcetonuria, Celiaquía.
• Cosmética Bio.
Todos los servicios son dirigidos y seguidos por profesionales preparados para esta tarea. La valoración, tanto por parte de los clientes como de la propia farmacia de Sanudiet, es muy elevada. La diferenciación, trabajada y desarrollada en este punto, hace pensar en más servicios para de-sarrollar y en más productos a ofrecer en una constante cartera que va adaptándose, tanto al cliente como a la estacionalidad.
Atención dermofarmacéutica
La dermofarmacia es el otro gran pilar de la Farmacia Bonnin.
Podemos decir que es una de las farmacias de referencia en la zona y que las consultas (así como el catálogo de productos) son de una segmentación casi perfecta, así como de una alta calidad.
Desde el primer momento, en la Farmacia Bonnin no se ha querido trabajar la dermo como un producto de venta que el cliente coge del lineal y ya está.
A todas las clientas se les realiza un verdadero seguimiento, empezando por identificar cuales son sus verdaderas necesidades. Así, se adapta el producto a dichas necesidades y posteriormente se hace un seguimiento del tratamiento elegido.
En las salas de atención, se dan consejos y se explica como utilizar el producto a todas las clientas que lo soliciten. La intención es que el tratamiento recomendado se siga según las instrucciones prescritas.
Desde el inicio, la aceptación de estos servicios ha destacado por ser un verdadero avance o mejora respecto al servicio que se venía dando. La reforma permitió a la farmacia ganar metros y ofrecer una calidad más alta de servicio añadido. Así, la combinación de una correcta atención con una más que extensa agenda de eventos hace que los consumidores sientan que pertenecer a esta farmacia es realmente una experiencia diferente.
A los eventos que se organizan de manera periódica no se invita masivamente a la gente, sino que se buscan clientes que realmente puedan aprovechar el evento y que salgan satisfechos de haber asistido.
Nunca se fuerza la venta, el criterio es presentar o formar a los asistentes. La idea es que deben ser ellos mismo los que determinen si el producto cumple con sus expectativas y también deben ser ellos mismos los que decidan si compran o no.
En este caso, y dentro del seguimiento que se realiza a los clientes/ pacientes, la satisfacción que reflejan las encuestas realizadas hace que se siga avanzando en el objetivo de ofrecer nuevos servicios y nuevas marcas. Todo ello, siempre dentro de los servicios de dermocosmética que ofrece la farmacia.
El papel esencial del marketing
Desde el momento inicial, el marketing ha jugado un papel esencial en todo el desarrollo de la estrategia de la farmacia.
En este caso, Angelines Bonnin ayuda en el desarrollo y diseño de las acciones de la farmacia.
Una de las últimas acciones de marketing emprendidas por la propietaria ha sido la instalación de un aroma propio en la farmacia.
La idea perseguida es hacer más agradable el momento de la entrada a la farmacia.
Plan de fidelidad
Actualmente está activo un plan de fidelización, que ya cuenta con más de 3.000 clientes.
Los pilares estratégicos desarrollados han sido los siguientes:
• Segmentación por consumo: Plan VIP para clientes especiales.
• Segmentación por marcas: Acercamiento de las principales acciones o animaciones del laboratorio a sus principales clientes.
• Carta trimestral con la comunicación de los puntos acumulados en el período, para que el cliente pueda cambiarlos. Actualmente, la redención de cheques tiene una media superior al 60%.
Plan de marketing
Se están realizando campañas de marketing propias que se han desarrollado conjuntamente con el plan de fidelidad.
El plan de marketing consta de:
• Animaciones en el punto de venta.
• Animaciones infantiles.
• Comunicación en los lineales.
• Calendarios.
• Plan programado de escaparates.
Lineales
El objetivo de la farmacia es que los distintos productos colocados en los lineales comuniquen a los clientes la información que sea relevante. Así, con un simple golpe de vista se puede identificar fácilmente si está el producto en el que se está interesado.
Atención farmacéutica
El marketing o la dermocosmética no lo es todo. En esta farmacia siempre se ha trabajado para que la atención a los pacientes/clientes sea excelente. Además, siempre se ha pretendido ofrecer a los pacientes el mejor de los servicios.
Desde hace tiempo, se vienen desarrollando protocolos de atención que las farmacéuticas trabajan con el resto del equipo, de manera que el paciente siempre tiene la sensación de ser atendido como se merece.
La utilización de un test y una zona especialmente indicada hacen que el paciente se sienta cómodo en todo momento.
Aunque no hay datos en ese sentido, siempre son recordados y tenidos en cuenta los comentarios que han sido realizados por los clientes a los que se atiende.
El servicio al cliente
Llegados a este punto se sigue trabajando para que no se pierda bajo ningún concepto uno de los valores que en la Farmacia Bonnin siempre se ha defendido: el servicio al paciente. Ese es el objetivo principal y por el que se trabaja día a día.
La gestión
Poco a poco y de manera paulatina, el marido de la titular, Jaume, ha ido tomando las riendas de la gestión interna de la farmacia, ya que actualmente necesita de un mayor seguimiento.
El plan de mejoras en este campo se está llevando a cabo lentamente. La intención es que los cambios introducidos sean asimilados por el equipo de manera positiva y siempre con el menor de los costes.
Se trata de un duro trabajo, pero se está desarrollando correctamente gracias a la buena labor de un equipo totalmente entregado a la causa. FV
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